ЦБ научит сотрудников финкомпаний жаловаться

ЦБ научит сотрудников финкомпаний жаловаться
В России появится институт информаторов. По мнению регуляторов, его создание позволит защитить потребителей от финансовых нарушений. 

Банк России опубликовал доклад «Направления защиты прав потребителей финуслуг», согласно которому в нашей стране появится институт информаторов для защиты прав потребителей финуслуг. Как пишут «Известия» со ссылкой на текст документа, в рамках этого института у сотрудников финансовых организаций появится возможность сообщать властям о том, что их компании нарушают права потребителей. 

Создание данного института основано на опыте зарубежных регуляторов, и сейчас ЦБ уже апробирует аналогичный механизм для повышения эффективности противодействия недобросовестным практикам на финансовом рынке. Благодаря подобным сервисам финансовые власти ряда стран имеют возможность получать данные о нарушении прав граждан от лиц, которые в силу служебных обязанностей либо по иному основанию располагают информацией о фактических или потенциальных нарушениях прав потребителей услуг финансовыми организациями. 

Пока окончательного решения о внедрении в России подобного механизма не принято, но его примут после анализа уже полученного контента в результате изучения рынка, уточнили в ЦБ. Сервис полностью анонимный, поэтому информаторы могут не опасаться ответных действий со стороны своих работодателей. «Подобные обращения могут стать для Банка России важным источником информации о деятельности финансовых организаций в сфере оказания розничных услуг. В частности, о некорректных практиках продаж: навязывании финансовых продуктов или иных дополнительных услуг, а также мисселинге продуктов», - пояснили в Центробанке. 

Центральный банк давно озвучивал намерение усовершенствовать работу финансовых структур по жалобам клиентов, а также усилить контроль за такой деятельностью, напоминает исполнительный директор департамента рынка капиталов ИК «Универ Капитал»Артём Тузов. Дело в том, объясняет он, что количество жалоб потребителей на работу банков постоянно растет. В 2020 году число обращений от граждан выросло почти на 20%. Россияне обращают внимание на то, что банковские работники часто навязывают клиентам дополнительные услуги, отказывают в реструктуризации кредита без обоснования причин и т.д.

Создание института информаторов позволит сформировать более полную картину того, как банки работают с обращениями, полагает аналитик. Сейчас они обязаны реагировать на жалобы граждан в течение 30 дней, но ЦБ намерен сократить этот срок в два раза (до двух недель). Кроме того, зачастую граждане жалуются на работу банков путем различных заявлений в адрес руководства финансовых структур. В случае отсутствия реакции подобные обращения получает уже регулятор. Чтобы стимулировать банки более активно и качественно работать с обращениями граждан, ЦБ РФ и намерен создать институт информаторов – тогда у российских банков будет меньше возможностей оставить жалобы граждан без ответа.

И все же очищению финансового сектора от различного рода недобросовестных методов работы и от явных злоупотреблений скорее поспособствует развитие института «тайных покупателей», как это широко принято в бизнес-среде, уверен шеф-аналитик ТелеТрейд  Пётр Пушкарёв. Когда специально нанятый для этого сотрудник под видом клиента вступает в диалог с продавцами продуктов, а затем может пройти и всю линейку обслуживания - в этом нет ничего необычного или всерьёз противоестественного. Удаётся получить срез реального положения дел, а в случае с финансовыми организациями, можно довести ситуацию и непосредственно до получения кредита или открытия и даже ведения счёта в течение какого-то периода времени, на что могли бы выделяться в целях проверки централизованно и определённые средства. 

Таким образом, указывает эксперт, выявляются в подробностях методы работы с покупателем финансовых услуг и становится яснее на каждой стадии взаимодействия, что за дополнительные услуги предлагают рядовому клиенту в этой организации, насколько в законной и корректной форме это делается, какие подписываются договора и какие отправляются рекламные предложения, не навязываются ли услуги, раскрываются ли в общении не только плюсы, но и риски использования каждой конкретной услуги.  

В то же время, Пётр Пушкарёв полагает, что не стоит ожидать настолько же ощутимо полезных результатов от практики использования информаторов. Осознанно выносить сор из избы - как-то не очень в российских традициях. Хотя жанр анонимок обиженных сотрудников на начальство известен, как правило, люди их пишут ради продвижения по карьерной лестнице выше на освободившееся место, а не из реального чувства справедливости. 

Если в финансовой организации регулярно практикуют совсем уж вопиющие нарушения, так что молчать сотруднику об этом не позволяет совесть, то он и так найдёт способ об этом сообщить. Но в более рядовой ситуации человек, выступивший неофициально и тайком с разоблачением положения дел в организации, на которую сам он продолжает работать, понимает, что он навлечёт на свою же организацию проверки, а возможно и более серьёзные неприятности, и потому рискует вместе со своими коллегами и сам оказаться вскоре в незавидном финансовом положении - из-за ухудшения репутации его же банка или брокерской компании, что может в лучшем случае повлечь отток клиентов и сложностей с реализацией в том числе и вполне безобидных финансовых, кредитных продуктов. 

То есть и в плане «шкурного интереса», если не оплачивать его услуги щедро отдельно, такой информатор будет опасаться больше прогадать, нежели выгодать даже и чисто с точки зрения собственного кошелька, уверен Пётр Пушкарёв. А если в организации его вычислят, то он может неформально получить фактически «волчий билет» на профессию, в дальнейшем такого человека не примут к себе на работу и конкуренты. Не говоря уже о том, что поощрение на государственном уровне стукачества в любой форме в конечном итоге может привести не к оздоровлению финансовых схем и методов продаж финансовых продуктов, а к развитию взаимной подозрительности и ухудшению моральной обстановки в коллективах: обман порождает и дальше по цепочке обман
Другие новости раздела: Экономика

Экономика

Россияне залезли в долги по самый рекорд

Долги россиян перед банками и МФО достигли рекордной суммы

В мире / Экономика

Telegram проведет IPO

В течение двух лет

Общество / Экономика

Российских туристов оцифруют

Ассоциация больших данных представит цифровой профиль туриста

Популярное в сети

Общество / Россия

«Молодые дарования России», Союз кинематографистов и другие НКО получили президентские гранты

На две тысячи победителей распределят 4,2 миллиарда рублей

ИноСМИ / Политика

Байден предложил выплатить каждому американцу по 1400 долларов

Помимо уже одобренных 600 долларов

Общество / Экономика

Бары и рестораны Петербурга потеряли треть выручки в праздники

Из-за введенных ограничений

В мире / Здоровье

В Германии от прививки против ковида умерли 10 человек

Все - люди преклонного возраста

Общество / Происшествия

В результате возвращения Навального в Россию задержаны 69 человек

В том числе - сам Навальный

В мире / Политика

США и Евросоюз осудили задержание Навального

Эта тема будет обсуждаться в Европарламенте

Похожие публикации

Россия

Власти предлагают наказывать поставщиков услуг за каждый час некачественного обслуживания

Поставщики ЖКУ, телефонной связи и интернета не несут никакой ответственности перед пользователями за временное непредоставление их

Общество / Здоровье

Роспотребнадзор предпринимает меры из-за вируса Коксаки

Здоровье / Туризм

В Италии из-за засухи вспышка сибирской язвы

В Италии от сибирской язвы гибнут коровы

Экономика

ЦБ: Использование криптовалют чревато финансовыми рисками

Криптовалюты не гарантируются и не обеспечиваются Банком России

Россия / Экономика

Центробанк запустит систему быстрых платежей

Система призвана снизить издержки как для потребителей, так и для банков

Общество

Россияне стали покупать больше спиртных напитков

В ноябре продажи выросли на 6,9%